|
Семинары и тренинги
> > Семинар - Корпоративные стандарты как инструмент развития организации и управления качеством обслуживания
|
|
Семинар Корпоративные стандарты как инструмент развития организации и управления качеством обслуживания
Направление: Обслуживание клиентов | Качественный сервис. Обслуживание клиентов
Семинар адресован:
Руководителям, менеджерам по персоналу, тренинг- менеджерам, менеджерам по обучению и развитию персонала.
Программа семинара Роль стандартов в повышении эффективности работы организации и персонала
Корпоративные стандарты как элемент управления
Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры организации
Система управления качеством обслуживания и ее составляющие
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Корпоративные стандарты
Стандарты качества ISO
Составляющие корпоративного стандарта
Обязательные требования к пунктам стандартов
Какие проблемы решает внедрение стандартов
Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания
Какие выгоды дает применение стандарта
Стандарты качественного обслуживания клиентов
Структура документа «Стандарты»
Демонстрация примеров корпоративных стандартов
Требования, предъявляемые к стандартам
Процесс разработки стандартов
Схема стандартов обслуживания
Этапы внедрения стандартов
Технологии разработки стандартов
С чего начать разработку корпоративных стандартов
Какие этапы включает проект
Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей
Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод диаграммного проектирования
Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей»
Недостатки метода диаграммного проектирования
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга
Технологии разработки стандартов
С чего начать разработку корпоративных стандартов
Какие этапы включает проект
Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей
Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод диаграммного проектирования
Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей»
Недостатки метода диаграммного проектирования
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга
Обучение персонала в области обслуживания клиентов
Задачи в области внутрикорпоративного обучения
Примерные программы обучения персонала
Формы и методы обучения персонала
Формы работы:
информационные блоки, разбор конкретных документов, решение практических задач, деловые игры, групповые дискуссии, методические разработки, анализ трудных случаев из практики участников
Автор и ведущая семинара
Григорьева Татьяна Олеговна Кандидат экономических наук. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала». Консультант по организационному развитию. Специалист в области развития и обучения персонала. Автор диссертационного исследования на тему построения системы внутрифирменного обучения персонала. Стаж работы в области бизнес-образования и консалтинга 10 лет.
Участники получают большой объем раздаточных материалов с образцами всех необходимых для работы документов
Семинар проходит по адресу:
Г. Москва, ул. Аргуновская д 2 гостинично-офисный центр "Звездная" , офис 410 Схема проезда.
Стоимость: 12400 руб
Даты проведения:
|
