Семинар Управление конфликтом

Цели программы:

•   Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью.
•  Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения.
•  Научиться эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц. 

Аудитория:

•  Менеджеры по продажам, по общению с клиентами, по сервису, все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами.
•  Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.

Содержание программы:

1.       Введение и знакомство.

1.1      Почему конфликтом нужно управлять.

1.2      Возможные ресурсы и потери в конфликте.

1.3      Конфликты в жизни участников.

2.       Что такое конфликт.

2.1      Структура конфликта.

2.2      Типы конфликтов.

2.3      Причины конфликтов.

2.4      Стадии развития конфликта.

3.       Конструктивные и деструктивные конфликты.

3.1      От чего зависит результат конфликта.

3.2      Факторы успеха в разрешении конфликтов.

3.3      Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.

4.       Стратегии поведения в конфликте.

4.1      Уступки

4.2      Избегание

4.3      Компромисс

4.4      Соперничество

4.5      Сотрудничество.

5.       Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.

5.1      Что такое манипуляция.

5.2      Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.

5.3      Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.

5.4      Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.

5.5      Лингвистическое манипулирование.

5.6      Приёмы противостояния манипуляциям.

6.       Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.

6.1      Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.

6.2      Техники жёстких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.

6.3      Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.

6.4      Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.

6.5      Типы трудных людей и взаимодействие с ними.

7.       Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.

7.1      Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.

7.2      Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.

7.3      Правила эффективной критики.

7.4      Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.

7.5      Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.

7.6      Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.

8.       Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.

8.1      Позиционный торг и принципиальные переговоры.

8.2      Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.

8.3      Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.

8.4      Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.

8.5      Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».

9.       Модерация  - посредничество в конфликте.

9.1      Процесс модерации конфликта.

9.2      Что может сделать модератор:

9.3      Факторы успеха в деятельности модератора.

10.   Интеграция полученных знаний.

Методы проведения:

Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков.

Продолжительность программы: 16 ак. ч. 

Ведущий программы:

Автор и ведущий семинара : Подшивалова Елена Владимировна      Автор консультационных семинаров и тренингов для специалистов  HR служб по различным актуальным вопросам в сфере управления персоналом

Другие есминары раздела "Менеджмент. Управление. Личная эффективность"

Г. Москва, ул. Аргуновская д 2 гостинично-офисный центр "Звездная"  , офис 410 Схема проезда.