Семинар Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров

Целевая аудитория

секретарей, менеджеров, работающих с клиентами по телефону, администраторов, сотрудников coll-центров

Цель:

• Повысить эффективность использования телефона в процессе делового общения
• Освоить навыки эффективного телефонного общения
• Повысить эффективность работы с передаваемой и получаемой информации
• Изучить нормы и правила телефонного этикета

 Программа семинара

Профессиональное общение по телефону. Телефонный бизнес-этикет

•   Клиентоориентированная компания
• Как сформировать у клиента положительный образ фирмы
•  Специфика телефонного общения преимущества и ограничения
• Особенности деловой беседы по телефону
• Как сделать телефонный  разговор конструктивным
•  Интонации вашего голоса. Ваш голос Ваш инструмент. Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.
•  Чтение собеседника по тону, тембру, интонации.
•  Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
• Правила для отвечающего на звонок.
• Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках.
•  Правила для звонящего.
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника.
• Типичные ошибки передачи и приема информации
•  Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным временем и беседой с абонентом. В какой последовательности отвечать на звонок
•  Этапы телефонного разговора
•  Установление и поддержание контакта по телефону
• Приемы активного слушания. Телефонная специфика
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону.
•  Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия

Работа с трудными абонентами.

• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Техники снятия эмоционального напряжения клиента
• Как работать с агрессией, с претензиями, с критикой.
•   Алгоритм работы с жалобой клиента
•  Как вежливо сказать «нет»
• Как вежливо извиниться.

 Стресс-менеджмент

• Способы снятия эмоционального напряжения
• Способы саморегуляции
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями. На снятие стресса
• Техники быстрого восстановления  и включения в работу

Ведущий программы:

Тетерина Татьяна Николаевна. Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних коммуникаций в компании.

Г. Москва, ул. Аргуновская д 2 гостинично-офисный центр "Звездная"  , офис 410 Схема проезда.