Семинар Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами
Направление: Качественный сервис. Обслуживание клиентов | Маркетинг, Реклама, PR, продажи. Интернет -маркетинг.
Цели программы: 1. Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
2. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с "трудными".
3. Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
4. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Для кого предназначена программа: 1. Для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности.
2. Для всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
Содержание программы:
1. Важность профессиональной работы с жалобами. .
1.1Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
1.2 Классификация жалоб: возражение, рекламация, и особенности работы с каждым типом.
1.3. Действия продавца в случае поступления рекламаций и жалоб.Основные этапы работы с жалобами и рекламациями Как оргпнизовать разговор с клиентом, чтобы выяснить суть претензии..
2. Какой должна быть реакция на жалобу клиента.
2.1 Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
2.2 Как показать клиенту, что он услышан и понят.
2.3 Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
2.4 Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
2.5 Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
3. Особенности работы с трудными клиентами.
3.1 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
3.2 Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
3.3 Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
3.4 Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
4.1 Как управлять собственным эмоциональным состоянием.Особенности коммуникаций, вызывающих стресс.
4.2 Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
4.3 Как улучшить контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
5. Работа с жалобой после разрешения проблемы. Использование нформации по претензиям и жалобам для усовершенствания бизнес-процессов в своей Компании.
5.1 Для чего необходим сбор статистики по жалобам.
5.2 Как использовать собранную информацию для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим сложным ситуациям, для совершенствования стандартов обслуживания клиентов и реинжиниринга бизнес-процессов.
Методы проведения:
мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
Продолжительность программы: 16 ак. ч.
Стоимость: 12800 руб
Даты проведения:
|
