Тренинг Телефонный этикет-стандарты профессионального телефонного общения
Направление: Делопроизводство. Секретариат. | Обслуживание клиентов
Цель программы:
Отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении.
Аудитория:
Операторы колл-центров
Секретари и помощники руководителей
Администраторы
Метрдотели
Все, кто часто общается с клиентами по телефону.
Содержание программы:
Важность корректной телефонной коммуникации.
- Телефонный оператор (секретарь) как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление клиента.
- Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта
- Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
- "Роковые ошибки" телефонного общения.
Стандарты делового этикета при общении по телефону.
- Время ответа на звонок и первая фраза.
- "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
- Использование переадресации и функции удержания звонка.
- Принятие сообщений для отсутствующих коллег
- Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
- Разрешение сложных ситуаций по телефону.
- Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
- Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.
Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
- Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
- Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
- Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
- Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
- Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.
Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.
- Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
- Установление психологического контакта по телефону
- Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
- Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.
Ведущий программы:
Тетерина Татьяна Николаевна Член Россииской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тринингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних коммуникаций в компании.
Список тренингов по теме "Телефонные переговоры"
Стоимость: Договорная
Даты проведения:
|
