Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Для кого данный курс?
Целевая аудитория тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":
- Операторы call - центров
- Сотрудники телемаркетинга
- Секретари организаций, помощники руководителей
- Сотрудники интернет - магазинов
- Администраторы гостиниц, салонов красоты, медицинских клиник и др.
- Ассистенты отделов
- Менеджеры по работе с клиентами на телефоне, клиентского сервиса
- Диспетчеры служб такси, технических служб
- Сотрудники IT Help desk, служб технической поддержки пользователей
- Работники справочных
О курсе
Цели тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":
- Эффективная работа с вашими голосом, тембром и интонацией
- Отработка навыков получения необходимой информации от клиента (техника «активное слушание», типы вопросов (открытые/закрытые/альтернативные/выясняющие – зачем и когда использовать)
- Освоение делового телефонного этикета и правил хорошего тона
- Проработка исходящих и входящих звонков
- Составление «памятки» по телефонной работе с клиентом
Какие результаты тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения"?
- Вы создаете положительный имидж о вашей компании у клиента
- Вы умеете эффективно управлять телефонной беседой
- Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
- Вы можете расположить к себе любого, даже самого трудного клиента
- Вы знаете тактики поведения на любом из этапов телефонного разговора
- Вы делаете любой телефонный разговор конструктивным и по делу
А главное: теперь вы уверенно ведете любой разговор к поставленной цели! Больше нет оцепенения перед сложным телефонным разговором, вы умеете устанавливать контакт с любым клиентом и доносить информацию до собеседника правильно. Теперь вам по-настоящему нравится ваша работа, т.к .вы вооружены тактиками, правилами, алгоритмами работы с клиентами по телефону и умело их используете.
В программе тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":
- Голос и Правильная речь в телефонном общении
- Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт по телефону /приветствие
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора с клиентом
Программа обучения
Голос и правильная речь в телефонном общении
- Профессиональные навыки какими они должны быть?
- "Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
- Упражнения на работу с голосом.
- Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
- Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт/Приветствие
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора
Контакт по телефону /приветствие
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
- Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
- «Прояснение запроса/вопроса клиента»
- Способы получения информации от клиентов
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
- Проверка правильности понимания запроса клиента
- Речевые стандарты обслуживания
Консультирование/информирование клиента
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
- Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
- Cтруктура управления процессом переговоров с клиентом
- Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
- Предложение товара заменителя
- Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Использование сигнала удержание звонка
- Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом
- Переговоры со сложными клиентами
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Как работать с разными типами "проблемных" клиентов
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели
- Эксперт в области личных деловых коммуникаций и делового общения
- Профессиональный бизнес-тренер
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- Эксперт-практик в области личных продаж
- Стаж работы в продажах 5 лет
- Специалист в области сервисного поведения и продаж
- Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Как проходят наши семинары и тренинги?
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Расчет стоимости индивидуальный.
Отзывы
-
банк ВТБ диспетчеры поддержки внутренних пользователей ВТБПонравились информативность, подача материала, рассмотрение различных ситуаций в игровой форме. Тренинг способствовал приобретению новых "оборотов" в общении с пользователем. Хочется отметить работу тренера, позитивный настрой. Узнали много приемов, которые буду применять в работе. Тренинг помог пересмотреть работу и методы взаимодействия с клиентами.
-
TSYS М.ГатинПосле тренинга буду работать над голосом, тембром и темпом.Понял, что клиенту нужно больше энергии, особенно в начале телефонного разговора. Освоил несколько способов ведения более эффективного разговора, осталось применять их на практике.Понравился индивидуальный подход и глубина погружения.Чертовски познавательно было на практике, во время ролевых игр применять (пытаться) полученные навыки. Спасибо!
-
ООО "АкваКомфорт" Д.В. РатниковРезюме тренинга: 1.Отличные приемы (скороговорки с интонациями), понравились приемы техники активного слушания, 2.Много повторений давно забытого материала, что не может не радовать. В целом тренинг был информативен, весел и полезен. Спасибо.
-
ООО "АкваКомфорт" А.А.Андрейчиков
В первую очередь хочу выразить свою благодарность всей нашей группе, в которой каждый в отдельности вносил частицу самого себя. У нас получилось гармоничная группа. Это были два великолепных и запоминающихся дня в моей жизни. Татьяна Николаевна очень тонкий и чувствительный человек, видящий всегда суть и с разных сторон, как с положительной, так и с отрицательной, что позволяет расширять границы саморазвития!
-
ЗАО "Что делать Консалт". А.А.ШумаковаСпасибо Вам за тренинг! Узнала о новых приемах активного слушания, методах прохождения секретарского барьера. Понравились ролевые игры. Атмосфера проведения тоже очень благоприятная.
-
ООО «Грандайс» А.В.МарееваЯ научилась: как правильно формулировать вопросы, как сглаживать острые углы, грамотное общении по телефону и в «живую», ролевые игры помогают услышать и увидеть себя, свои ошибки. Огромное спасибо, Татьяне Николаевне!
________________________________________
-
Мебельная компания «Артис» А.Э.ТатарчукВ восторге от тренинга "Профессиональное телефонное общение"! Спасибо огромное Татьяне Николаевне! Отличный педагог и замечательный человек. Научила многому, что касается работы и помогла разобраться с жизненными ситуациями. Очень благодарна!
-
ПАО Группа Черкизово А.В.ШаруноваПодача материала доступная, понятная, интересная. Последовательность и логичность не вызывает вопросов. Местоположение удобное, комфортный зал, организация хорошая, обед очень вкусный. Курс мне понравился, полученные знания по телефонному общению можно применить не только в профессиональной деятельности, но и в жизни в целом, посетила бы еще такие. Спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail [email protected]
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.