Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
В результате обучения на онлайн-курсе по работе с клиентами Вы научитесь:
- устанавливать контакт с собеседником по переписке и по телефону
- понимать истинные потребности и ожидания клиентов
- грамотно управлять телефонной беседой
- вести конструктивный и аргументированный диалог
Практический дистанционный курс ориентирован на компании, кому важно предоставлять высокий уровень сервиса для своих клиентов!
Для кого данный курс?
Целевая аудитория онлайн-курса по общению и работе с клиентами:
- Менеджеры по работе с клиентами
- Клиентские менеджеры
- Менеджеры по продажам
- Сотрудники отделов продаж
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Аккаунт-менеджеры
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа онлайн-курса:
| Клиентоориентированная компания. Создаем положительный образ | Ожидания и потребности клиентов. Как в них попасть? | Каналы коммуникации с клиентом: учимся выбирать правильный |
| Правила телефонного общения. Стандарты. Табу | Работа с голосом, интонацией, паузами | Пирамида клиентского сервиса |
| Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов. Скрипты | Подстройка, установление контакта, проверка потерь коммуникаций | Управление телефонным разговором. Активное слушание |
| Техника вопросов и аргументации. Приемы для эффективной телефонной коммуникации | Эффективная переписка с клиентом: от оформления письма до структуры | Быстрые коммуникации: как общаться в мессенджерах? |
Программа обучения
ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СТАНЕТЕ ЛУЧШЕ ПОНИМАТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ, УЗНАЕТЕ ЗА ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ ПЛАТЯТ КЛИЕНТЫ И УЛУЧШИТЕ СВОИ СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
- Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
- За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
- Ожидания и потребности клиентов в 21 веке
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Каналы коммуникации с клиентом: как выбрать между письмом и звонком?
- В каких случаях лучше звонить, а в каких писать?
- Правила повышения эффективности взаимодействия с клиентом
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ
- Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
- Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
- Важные правила клиентоориентированности
- Скрипты и речевые модули входящих и исходящих звонков
- Цели, задачи скриптов. Как создать скрипты самостоятельно?
- Частые ошибки контактного персонала
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ. КУЛЬТУРА РЕЧИ. ЭТИКЕТНЫЕ РЕЧЕВЫЕ ФОРМУЛЫ В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ НОРМЫ И ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА. ПРИМЕНЯЕТЕ РЕЧЕВЫЕ ФОРМУЛЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ
- Нормы и правила телефонного этикета
- Ключевые правила общения по телефону
- Телефонный этикет
- Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении
- Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
УПРАВЛЕНИЕ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДОЙ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЛО ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ТЕХНИКАМИ ВОПРОСОВ, АРГУМЕНТАЦИИ, АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. ВОЗЬМЕТЕ СЕБЕ В АРСЕНАЛ РАБОТАЮЩИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
- Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
- Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
- Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
- Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
ПИСЬМЕННАЯ КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТОМ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ И УМЕЕТЕ СОСТАВЛЯТЬ КОММЕРЧЕСКИЕ ПИСЬМА И ГРАМОТНО ВЕСТИ ПЕРЕПИСКУ С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ
- Почему переписка – это сервис?
- Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
- Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
- Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата?
- Советы по оформлению электронных писем
- Подстройка под клиента. Эмпатия в деловой переписке
- Как корректировать свой стиль переписки?
- Лид-абзац и его использование в переписке
- Как подавать аргументы грамотно?
- Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод
- Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода
- Составление коммерческих предложений. Нюансы составления
- Распространенные ошибки в письменной коммуникации
БЫСТРЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ. ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ. ПЕРЕПИСКА В ЧАТАХ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПРАВИЛА ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА И ПРИМЕНЯЕТЕ ИХ В ПЕРЕПИСКЕ С КЛИЕНТАМИ
- Цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя
- Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
- Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
- Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
Бонусы для скачивания
(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
- Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
- Списки стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
- Схемы скриптов входящих и исходящих звонков
- Чек-лист по работающим правилам телефонного общения
- Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
- Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
- Список запретных фраз-табу в телефонном общении
- Памятка «Техника активного слушания»
- Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
- Памятка по техникам телефонного общения: техника «присоединения», техника «аргументации, техника «перехвата»
- Чек-лист по правилам деловой переписки
- Список речевых клише для деловых писем
- Чек-лист по цифровому этикету
БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ)
доступен для тарифа "С обратной связью"
Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.
Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:
- станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
- сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
- научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
- сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
- поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе
В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова раскроет ответы на следующие вопросы:
- что есть эмоциональный интеллект и что он включает в себя?
- почему важно уметь работать с эмоциями?
- какие есть базовые эмоции?
- в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
- какие есть способы эмоционального восприятия информации?
- как использовать положение тела в коммуникациях? (метод доктора Стюарта Хеллера)
- практическое упражнение «Встреча с эмоцией» по управлению своими эмоциями и эмоциями других людей
Продолжительность курса 16 академических часов
Доступ предоставляется:
- на тарифе “Без обратной связи” на 60 дней
- на тарифе “С обратной связью” на 90 дней
Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается сертификат:
Преподаватели
Дистанционный онлайн-курс разработан преподавателями и экспертами:
Тетерина Татьяна Николаевна:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж
Cосновая Анна Владимировна:
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Шопинский Владимир:
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Строганова Ольга:
- Автор обучающих программ
- Эксперт по обучению персонала
- Ведущий тренингов по эмоцинальному интеллекту и управлению стрессом
Тарифы на участие
Без отрыва от работы
Без отрыва от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами. Дистанционный курс
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail [email protected]
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.