Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Специально разработанный для медицинских центров практический семинар.
Пациенты хотят получить от медицинских центров не только первоклассную помощь, но и первоклассное обслуживание. Сервис, культура общения и этикета - аспекты, которые будут разобраны на курсе.
Профессиональное общение с пациентами для администраторов и всего медицинского персонала - это владение всеми инструментами коммуникативной культуры, соблюдение общепринятых правил этикета.
Тренинг по сервису для медучреждений реализуется по индивидуальному запросу.
Для кого данный курс?
- руководители медицинских клиник, медцентров, стоматологий и др.
- администраторы медклиник и медцентров, ресепшионисты
- врачи, докторы и медицинский персонал
- весь контактный персонал, принимающий участие в обслуживании пациентов
О курсе
Медицинский персонал обязан быть отзывчивым, открытым и чутким к любому пациенту и посетителю.
Впечатления от личности работника медицины обычно переносятся на качество выполняемой им работы — "хороший человек и профессионал хороший".
Пациентов все больше интересуют личностные качества медицинского работника — человечность, доброта, отзывчивость, порядочность, а не только профессионализм в традиционном смысле.
На курсе для медперсонала будут разобраны все важнейшие аспекты, которые позволят сделать ставку на первоклассный сервис.
Программа обучения
Основы клиентского сервиса для медперсонала
- Первое впечатление клиента о медучреждении: на основании каких факторов оно строится?
- Премиальный уровень услуг. Чем отличается от среднего уровня?
- Клиентский сервис: в чем он проявляется с точки зрения посетителя?
- Особенности медицинского учреждения
- Выявление основных потребностей и намерений посетителя
- Профиль сотрудника и клиники премиального уровня
- Управление состоянием
Основные правила коммуникативной культуры
- Важность соблюдения правил и основные особенности коммуникативной культуры в организации. Каждый сотрудник – «живая витрина организации»
- Эффективная коммуникация – основа взаимодействия с пациентом
- Установление контакта – первый важный этап сотрудничества
- Законы восприятия. Барьеры в общении
- Знаки внимания. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
- Основные правила самопрезентации. Формирование положительного впечатления о себе
- Правила прочных и конструктивных отношений с пациентами
- Коммуникация на уровне восприятия информации: вербальная и невербальная, паравербальная
- Преодоление барьеров непонимания: активное слушание, методы сонастройки с пациентом
- Ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты, взгляд
- Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)
- Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
- Этические аспекты критики и замечаний (пациенту, коллеге, младшему медперсоналу)
Особенности правил делового этикета в медицинском учреждении
- Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность, предупредительность, извинения
- Правила приветствия, представление при знакомстве
- Обращение. Субординация
- Организация рабочего пространства, основные этические требования
- Внешность сотрудника клиники, как фактор влияющий на восприятие пациента. Основные ошибки внешнего вида
Речевой этикет – основа культуры делового общения
- Культура речи - основа положительного имиджа
- Речь как индикатор личности
- Роль первой фразы или как правильно приветствовать пациента (посетителя)
- Как говорить понятно и выразительно?
- Профессиональная лексика
- Выявление потребностей пациента при помощи правильно построенных фраз и вопросов
- Сквернословие, злословие, сплетни. Табу при клиенте
- Запретные темы для неформальной беседы
Мастерство телефонного общения в деловой сфере
(это больше для менеджеров, так как они общаются с пациентами после первичного приема)
- Особенности делового телефонного разговора
- Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж организации. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
- Метод «телефонной улыбки»
- Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Умение слушать. Монолог и диалог в телефонном общении
- Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону
- Звонки входящие и исходящие: этапы ведения телефонного диалога
- Мобильная связь, этикетные нормы
Основные правила приема пациентов
- Роль администратора в процессе взаимодействия с пациентом. Формирование первого впечатления
- Создание благоприятного эмоционального фона
- Уважение и доброжелательность к пациенту как стиль и основа работы
- Как создать у пациента ощущение его значимости?
- Как встречать пациента, сопровождать, представлять его другим сотрудникам, провожать
- Кабинетное гостеприимство. Что должен уметь делать врач или медперсонал для пациента?
Эмоциональный интеллект
- Почему важно развивать ЭИ, как он может помочь в работе и других сферах жизни
- Как и зачем распознавать свои эмоции и эмоции наших собеседников
- Как эффективно интерпретировать эмоции
- Управление своими эмоциями и эмоциями собеседника
- Что важно для развития эмоционального интеллекта
- Типы личности. Умение найти правильный подход
Трудный разговор и «трудные» пациенты
- Конфликты и конфликтогены. Как ненамеренно не спровоцировать конфликт?
- Если ваш собеседник навязчив, недоверчив, с занудством или раздражителен
- Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать или настроен негативно?
- Основные правила поведении в конфликтной ситуации. Бесконфликтное общение
- Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
- Экологичный выход из конфликтной ситуации
«Выгорание и как его своевременно заметить»
- Что такое стресс и как он влияет на нас
- Категория риска сотрудников, особенно подверженных выгоранию
- Основные симптомы хронического стресса и выгорания
- Экспресс тест на определение уровня стресса
- Экспресс-техника для снятия напряжения «Сбрось груз»
- Дыхание для расслабления и для поднятия энергии
- Практики осознанности, помогающие увеличивать ресурс и улучшать концентрацию внимания.
- Что еще важно? Питание, питьевой режим, сон, умение расслабляться, физическая активность, минимизировать информационный шум
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается именной сертификат:
Преподаватели
- бизнес-тренер с опытом более 20 лет в области современного делового этикета, делового общения и протокола
- автор пособий по деловому этикету
- приглашенный эксперт по деловому этикету на Радио Маяк, Авторадио, LifeNews
- сотрудничает с крупнейшими российскими и международными компаниями в качестве консультанта по вопросам делового этикета и разработки стандартов делового этикета и общения
- Автор обучающих программ
- Эксперт по обучению персонала
- Ведущий тренингов по клиентскому сервису, эффективным коммуникациям
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Как проходят наши семинары и тренинги?
Вас также может заинтересовать
Эффективная работа с клиентами. Как влюбить в себя клиента. Дистанционный курс
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Расчет стоимости индивидуальный.
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail [email protected]
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.